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规范快递服务 保护消费者合法权益
邀请嘉宾:雷静  襄阳市邮政管理局副局长
访谈时间:2016-07-21
访谈概要:随着电子商务和“互联网+”经济的发展,邮政快递服务在社会经济中的重要作用日益突显,传统的邮政行业正焕发着前所未有的活力。“小快递服务大民生”,快递业正作为中国经济的一匹“黑马”,刺激居民消费、推动经济发展,与人民群众生活息息相关。本期在线访谈特邀襄阳市邮政管理局副局长雷静为大家介绍快递管理的有关情况。
图片报道
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往期访谈

  主持人:各位网友大家好,欢迎收看襄阳市政府网站在线访谈节目。邮政是一个与老百姓生产生活息息相关的服务行业,近年来,随着电子商务和“互联网+”经济的迅速发展,邮政、快递服务在社会经济中的重要作用日益突显,传统的邮政行业正焕发着前所未有的活力。可以说是“小快递服务大民生”,快递业正作为中国经济的一匹“黑马”,刺激着居民消费、推动着经济发展,与我们生活息息相关,受到了社会各界的广泛关注。今天,我们邀请的嘉宾是襄阳市邮政管理局副局长、纪检组长雷静同志,请她为我市邮政快递市场监管服务和群众关心邮政快递行业发展的热点和难点问题进行现场交流和沟通。雷局长您好,欢迎您做客在线访谈。!

  雷静:主持人好!各位网友大家好!非常高兴来到襄阳市政府门户网与广大网友进行交流。首先,我代表襄阳市邮政管理局对广大网友和社会各界多年来给予市邮政业的关心、支持表示衷心的感谢!对市政府网站为我们提供这么好的一个宣传交流的平台表示感谢。

  主持人:近年来,邮政行业发展很快,作为普通老百姓,大家都切身感受到了邮政、快递服务给我们生活带来的巨大变化。请您给我们介绍一下当前我市邮政行业发展的基本情况好吗?

  雷静:好的。邮政行业是国家重要的社会公用事业,邮政网络是国家的重要通信基础设施,同时也是信息流、物质流、资金流和文化传播的基础网络和平台。正如主持人说的那样,它与老百姓生活息息相关,成为人们日常生活中离不开的行业。特别是近年来,随着市场经济的发展、改革开放的深入以及互联网+经济和电子商务的发展,传统的邮政行业发生了深刻的变化,整个邮政行业呈现出持续快速发展态势,邮政普遍服务能力稳步提升,快递服务异军突起、发展迅猛。

  邮政普遍服务基础设施建设方面,全市共有邮政局所165处,国家二级邮件处理中心1个;建成市级农村邮政物流配送仓储中心1个,县(市、区)级分拨中心7个,乡镇配送中心19个;建成便民服务站927个,村邮站259个;配置邮件运输车辆108台,二线干线、支线邮路55条,单程邮路长度4056.7公里。

  快递方面,截止目前,EMS、顺丰、申通、圆通、中通、汇通、韵达、天天、速尔、优速、中铁快运、宅急送、国通、全峰、全一、快捷、京东、飞远、龙邦、DHL、日通国际、嘉里大通、苏宁、德邦、日益通、广通、瑞丰等27个快递经营品牌在我市设有400余处经营网点,拥有快递从业人员2000余人。EMS、申通、圆通、中通等4家企业在我市设有跨市快件转运中心。快递市场主体呈多元化发展趋势,既有国有快递企业(如EMS、中铁快运),又有民营快递企业(如顺丰快递、申通快递),还有外资快递企业(如DHL)。行业形成了内资外资、国有民营企业同台竞争、共同发展的局面。

  今年1-6月,全市邮政行业累计实现业务收入4.31亿元,同比增长27.29%;其中,快递企业累计实现业务收入1.6亿元,同比增长56.17%。邮政、快递服务正日益成为城乡人民生产生活不可或缺的重要民生服务。

  主持人:如果我们消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议,合法权益受到侵害时,消费者应该怎样举报和投诉呢?

  雷静:当消费者对邮政企业和快递企业服务质量有异议、合法权益受到侵害时,消费者可以拨打邮政企业、快递企业向社会公布的监督投诉电话。邮政企业、快递企业对用户的举报和投诉,应当及时受理,并自受理之日起10日内答复用户。若消费者对邮政企业、快递企业处理的结果不满意,可以向邮政管理部门进行申诉。邮政管理部门应自接到申诉之日起30日内作出答复。我们对外公布的襄阳市邮政业监督投诉电话是0710—3452910。也可以通过拨打12345政府公共服务热线或者市长信箱进行投诉。需要特别提醒广大消费者的是,在申诉过程中,要尽可能的提供与申诉事件有关的有效信息和证据,包括:申诉人姓名、联系电话;邮(快)件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址;被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等,以方便邮政企业、快递企业及邮政管理部门进行调查。

  主持人:有网友问,在接收快件的过程中,常会遇到是先签收还是先验视的问题。针对这个问题,消费者到底应该怎么做?

  雷静:在这方面,《湖北省邮政条例》明确规定:快递企业投递快件,应当告知收件人当面验收。快件外包装完好,由收件人签字确认。快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的,企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件,企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务,并提供符合约定的验收服务,验收无异议后,由收件人签字确认。根据上述规定,收件人收到快件,要先查看外包装是否完好,如果外包装有破损或有明显重新包装的痕迹,或运单上标注为易碎品或标注有先验内件后签收字样,要当着派送员的面验视内件,内件没有问题再签收,内件如有短少、损毁等问题应由派送员在运单上注明,用户要及时联系企业要求赔偿。如果外包装完好,应先签收。如果签收后对内件是否有破损不放心,应与派送员当面验视内件。派送员走后发现内件短少或损毁,如果没有有效证据证明是由于快递公司责任造成的,则难以索赔。

  主持人:众所周知,当前城市的交通拥堵问题日益突出,包括我市在内的许多城市对货车等机动车辆实行了不同程度的限行措施,对非机动车辆也在逐步清理。在这种情况下,邮政、快递车辆的正常通行能够得到保障吗?

  雷静:你说的这个情况确实是当前困扰快递发展的一个棘手问题,也是我们力图解决的问题。大家知道,邮政、快递服务车辆必须深入千家万户,同时还要满足一定的时限要求。为解决我市邮政快递企业运输车辆通行不便的问题,我局联合市交通运输局、市工商局、市房管局、市城管局、市交警支队等五家单位印发了《关于保障我市邮政快递企业运输车辆便捷通行的通知》,解决我市邮政快递企业机动车辆进城通行、停靠和装卸作业等困难。目前,我们已经分两批次对全市246辆邮政快递企业的机动车辆下发了通行证,有效解决了快递车辆的通行难、停靠难等问题。对于快递三轮车的通行问题,我局协同市快递协会对验收合格的快递三轮车逐一下发《襄阳市邮政快递运输服务电动三轮车》通行卡,现已下发125张。

  主持人:为提升快递服务质量,对快递员从业人员有哪些规定?

  雷静:从事快件收寄、分拣、封发、投递(派送)等工作的人员应参加快递业务员职业技能鉴定考试,获得快递业务员从业资质。快递业务员职业技能鉴定实行公开考试,每次考试前由省(区、市)职业技能鉴定机构提前公布报名条件、报考办法、考试时间、考试科目以及收费标准等。考生通过考试后(理论、实操成绩分别60分以上),由人力资源和社会保障部与国家邮政局共同颁发快递业务员国家职业资格证书。快递业务员国家职业资格证书在全国快递服务企业范围内有效。

  主持人:雷局长,还有一个最近很热的关键词“3个100%”,具体是指哪3个100%?

  雷静:是指收寄验视、实名收寄、过机安检“3个100%”,这是对寄递企业安全生产的要求。具体来说,就是寄递物品100%先验视、后封箱,寄递活动100%实名制,邮件、快件100%通过X光机安检。

  主持人:寄递企业该如何操作,才算是落实“3个100%”要求?

  雷静:第一项,100%收寄验视。对用户交寄的除信件以外的其他物品,寄递企业应100%先验视、后封箱,要按照《邮件快件收寄验视规定(试行)》要求,提醒交寄用户必须遵守国家有关禁止寄递、限制寄递规定。主要是验视以下内容:1、用户填写的面单信息是否完整、清楚;2、用户填写的物品名称、类别、数量是否与交寄的实物相符;3、用户交寄的物品及使用的封装材料、填充材料是否属于禁止寄递的物品;4、用户交寄的限制寄递物品是否超出规定的范围;5、用户是否按照法律、行政法规的规定出示身份证件或者其他书面凭证;6、邮件、快件的封装是否满足寄递安全的需要。

  第二项,100%实名收寄。自2015年11月1日起,除信件和已有安全保障机制的协议客户快递、通过自助邮局(智能快件箱)等交寄的邮件、快件外,一律要求对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实无误后方可收寄。操作流程主要有:1、当面验视内件,确保无禁寄物品后方可收寄。禁止提前加盖收寄验视章。2、要求寄件人提供本人身份证件原件,现场核实寄件人填写的姓名与出具的有效身份证件上载明的姓名是否一致,现场登记寄件人身份证号码。电商协议客户应与快递企业签订安全保障协议。3、要求寄件人规范、完整填写快递详情单上的各项信息。

  用户不能提供有效身份证明和有效联系电话的一律不准收寄。有效身份证件包括:居民身份证、临时居民身份证或者户口簿;中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件;港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件、护照;法律、行政法规和国家规定的其他有效身份证件等。

  第三项,100%过机安检。为进一步贯彻落实中央综治办和国家邮政局有关邮件、快件100%过机安检的文件要求,加快安检设备配置进度,根据湖北省邮政管理局《关于加强寄递企业安检设备配置工作的通知》精神,2016年6月30日前,全省出境邮件、快件要实现100%过机安检的目标。我局已向应当配置安检机的分拨中心和快递企业下发通知,要求其严格按照时间节点和要求购置安检设备,并针对安检机的适用加强对员工的培训。目前,邮政公司、襄阳顺丰、申通中转、圆通中转、襄阳圆通、中通中转、襄阳汇通、襄阳韵达各已配置安检机1台,合计8台;EMS暂租用市国安局安检机1台。超额完成了在我市分拨中心配备安检机的目标。

  同时,为缓解寄递企业大额投资压力,近日,我局联合襄阳市综治办向市政府成功申请专项资金60万元,用于对邮件、快件分拨中心配备安检设备的资金补贴。下一步将严格依据发放购置X光机资金补助的流程规定,积极稳妥开展相关工作,确保资金发放到位,早日实现我市出境邮件、快件100%过机安检目标。

  主持人:谢谢雷局长为我们作出这么详细的解释。那么咱们消费者应该如何配合做好“3个100%”的要求呢?

  雷静:对消费者而言,只涉及到“100%收寄验视”和“100%实名收寄”。根据国家局出台的《邮件快件收寄验视规定(试行)》,用户交寄邮件、快件,应当遵守国家关于禁止寄递、限制寄递物品的规定,并履行以下义务:1、完整、准确、清楚地填写邮件详情单或者快递运单,包括寄件人、收件人的姓名、地址、电话、交寄物品的名称、类别、数量等信息,确保填写内容的真实、有效;2、按照邮政企业、快递企业的要求妥善封装邮件、快件,防止内件散落、丢失、损毁,或者污染、损毁其他邮件、快件;3、按照法律、行政法规的规定出示身份证件或者其他书面凭证,并确保身份证件或者书面凭证的真实性;4、其他应当履行的义务。

  消费者如违反《邮件快件收寄验视规定(试行)》,未如实说明其交寄物品的名称、类别、数量,或者在邮件、快件内夹带禁止寄递、限制寄递的物品以及其他不安全的物品,造成人身伤害或者财产损失的,依法承担赔偿责任;构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依照《中华人民共和国治安管理处罚法》及有关法律、行政法规的规定处罚。如果违法交寄国家禁止出境或者限制出境物品的,依照《中华人民共和国海关法》的规定处罚。

  主持人:通过雷局长的细致解答,相信我们广大观众对如何做到合法、文明寄递有了更加清楚、明确的认识。

  再次感谢雷局长参加在线访谈节目,也感谢各位网友的参与,本次访谈到此结束,下期节目再见。

  

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